Jerzy Soetekouw: ‘Mijn belangrijkste boodschap is dat je als ambtenaar niet machteloos bent’
In Nederland worstelen vele duizenden mensen met een bureaucratisch systeem dat hen eerder frustreert dan helpt. Jerzy Soetekouw, voormalig PvdA-wethouder van Almere en nu directeur van de landelijke vrijwilligersorganisatie Humanitas, ziet het dagelijks van dichtbij. De vrijwilligers ondersteunen mensen met onder meer financiële en sociale problemen, en steeds vaker zijn zij de laatste strohalm voor burgers die in overheidsregels vastlopen.
Voor ambtenaren is dat een pijnlijke constatering, zegt Soetekouw. Zij staan immers in dienst van de burger. Zij willen helpen, maar botsen op regels en systemen, en op een (politieke) afrekencultuur die maatwerk ontmoedigt. Maar: ‘Als ambtenaar heb je ook de bevoegdheid om zelf te zoeken naar oplossingen - gebruik die.’
Volgens Jerzy Soetekouw is het probleem diepgeworteld, en begint het bij de manier waarop beleid wordt ontworpen en uitgevoerd. ‘Er zitten allemaal goedbedoelde beleidsinterventies in het systeem, die echter perverse prikkels met zich meebrengen waardoor het systeem tegen de mensen werkt die het dient te helpen.’
‘En de tragiek daarbij is dat juist de mensen die het minst in staat zijn om mee te komen in de samenleving, het meest van de overheid moeten begrijpen. En dat lukt dus heel vaak niet door de manier waarop het systeem is ingericht. Eigenlijk moet het hele systeem op de schop en opnieuw worden ingericht.’
‘Het CJIB begroot op boetes én op wanbetaling - als iedereen zijn boetes dus opeens op tijd zou betalen, dan heeft het CJIB een miljoenenprobleem’
Onvindbare regelingen
Humanitas voert momenteel bijvoorbeeld een campagne tegen de schuldenindustrie in Nederland. Mensen die niet tijdig betalen, zien hun schuldbedrag door boeteregelingen en incasso’s razendsnel tot grote hoogte stijgen, en komen daardoor diep in de problemen. De overheid is daarbij als preferente schuldeiser vaak een prominente partij.
Soetekouw noemt de manier waarop boetes worden opgelegd en geïnd een schrijnend voorbeeld: ‘Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) begroot op boetes én op wanbetaling. Als iedereen zijn boetes dus opeens op tijd zou betalen, dan heeft het CJIB een miljoenenprobleem.’
Minimaregelingen bij gemeenten zijn een ander voorbeeld, zegt Soetekouw. ‘Als je een regeling hebt om mensen te helpen, dan zou je verwachten dat je die zo veel mogelijk onder de aandacht brengt. Maar gemeenten begroten vaak op niet-gebruik. Als té veel mensen dan zo’n regeling aanvragen, ontstaat er een tekort. Dat is een perverse prikkel die ertoe leidt dat regelingen onvindbaar worden gehouden of nodeloos ingewikkeld worden gemaakt om het gebruik te beperken.’
‘Laten we het systeem zó veranderen dat het goede doen de makkelijkste optie wordt’
Systeem in de weg
Voor ambtenaren die deze regelingen moeten uitvoeren, is dit frustrerend. Zij willen helpen, maar het systeem zit hen in de weg, aldus Soetekouw.
‘Dit soort perverse prikkels zorgt ervoor dat overheidsinstanties niet per se baat hebben bij een systeem waarin burgers optimaal worden geholpen. Er is dus een fundamentele cultuurverandering nodig. Mensen hebben niet een overheid nodig die over hen heerst, maar een die naast hen staat. Een overheid die snapt dat niet iedereen dezelfde kansen heeft, en die echt maatwerk durft te leveren.’
‘Iedere casus waarin een ambtenaar wil afwijken van het beleid, zou een spiegel moeten zijn: wat klopt er niet aan de regels? Hoe kunnen we het verbeteren? Want de meeste ambtenaren willen echt het goede doen. Laten we het systeem zó veranderen dat het goede doen ook de makkelijkste optie wordt.’
‘Perverse prikkels zorgen dat overheidsinstanties niet per se baat hebben bij een systeem waarin burgers optimaal worden geholpen’
Is dit wat de regelgever bedoelde?
Volgens Soetekouw is een van de problemen daarbij de nogal eens heersende afrekencultuur. Daar hoort de angst bij om afwijkend te beslissen of fouten te maken. ‘Die cultuur wordt vaak gevoed door de politieke waan van de dag. Als ze een keer afwijken van de regels worden ambtenaren niet beloond voor hun creativiteit of menselijkheid, maar afgerekend op het feit dat ze niet volgens het boekje handelden.’
Hij noemt een voorbeeld uit zijn tijd als wethouder. ‘De regeling voor leerlingenvervoer stelde dat kinderen recht hadden op vervoer als ze meer dan 5,5 kilometer van school woonden. Maar wat als een kind 5,4 kilometer van school woont, en door alle andere omstandigheden zeer gebaat zou zijn bij dat vervoer? Er wordt dan toch snel ‘nee’ gezegd. Want in theorie kan een ambtenaar afwijken, maar in de praktijk gebeurt dat nauwelijks, omdat men bang is voor kritiek van de politiek of de accountant.’
Als ambtenaren hier iets aan willen doen, is er volgens Soetekouw lef nodig. ‘Vraag jezelf in voorkomende gevallen af: is dit echt wat de regelgever heeft bedoeld? Durf ik naar mezelf te luisteren en hier maatwerk te leveren? Als je als ambtenaar een keertje uit de pas loopt en als je dat goed kunt onderbouwen, dan moet je dat gewoon doen.’
‘Je kunt niet even 150.000 euro bezuinigen en aannemen dat vrijwilligers het gat wel zullen vullen’
Andere mindset
Dat vraagt om een andere mindset, ook bij het hogere management. Dat moet immers wel steun geven. ‘Het vraagt moed en betrokkenheid om die ruimte te benutten en écht voor de burger te werken.’
De moderne ambtenaar moet daarom niet alleen een goede beleidsmaker zijn, maar vooral ook een netwerker, zegt Soetekouw. ‘ChatGPT schrijft beleidsstukken sneller en beter dan wij’, grapt hij, ‘de echte waarde zit in het netwerken: weten wie met wie verbonden moet worden om ‘problemen écht op te lossen’.
Soetekouw ziet in het dagelijks leven ook een verschuiving waarbij steeds meer taken die voorheen bij de overheid lagen, worden overgenomen door het maatschappelijk middenveld. Humanitas, SchuldHulpMaatje, Voedselbanken: het zijn organisaties die steeds vaker mensen helpen waar de overheid tekortschiet.
Maar de overheid waardeert hen vaak onvoldoende, vindt Soetekouw. ‘Gemeenten bezuinigen op WMO-voorzieningen en veronderstellen dat vrijwilligers het werk wel zullen oppakken. Maar vrijwilligerswerk is niet gratis. Het vraagt om coördinatie, training en ondersteuning. Je kunt niet zomaar even 150.000 euro bezuinigen en aannemen dat vrijwilligers het gat wel zullen vullen. De overheid moet echt investeren in het werk van vrijwilligers. Anders stort het systeem in.’
‘De instroom bij informele hulporganisaties als Humanitas is verdubbeld - dat komt omdat veel mensen de overheid niet meer vertrouwen’
‘Computer says no’
Het tanende vertrouwen in de overheid is een andere factor van belang bij die verschuiving. Het toeslagenschandaal heeft het vertrouwen in de overheid ernstig beschadigd, waardoor mensen de officiële kanalen steeds vaker zijn gaan mijden, aldus Soetekouw.
‘De instroom bij de gemeentelijke schuldhulpverlening is gehalveerd, terwijl het aantal mensen met geldproblemen juist toeneemt. Tegelijkertijd is de instroom bij informele hulporganisaties als Humanitas verdubbeld. Dat komt omdat veel mensen de overheid niet meer vertrouwen.’
Daar liggen ook veel kleinere incidenten dan het toeslagenschandaal aan ten grondslag, vaak nogal kafkaësk van aard. Soetekouw noemt het voorbeeld van een weduwe die recht had op energietoeslag, maar deze maandenlang maar niet kreeg.
‘Een Humanitas-vrijwilliger met een IT-achtergrond hielp haar. Ze probeerden zo’n veertig keer de aanvraag in te dienen, belden wel vijftien keer, maar vingen steeds bot. Het was echt een geval van ‘computer says no’. Uiteindelijk bleek het probleem dat haar overleden man nog in het systeem stond. Zo’n frustrerende situatie maakt pijnlijk duidelijk hoe afstandelijk en kil het systeem soms werkt. Stel je voor dat die weduwe geen hulp had gehad. Hoe was ze hier ooit uitgekomen? Door zulke incidenten haken mensen af.’
‘Je kunt je verschuilen achter regels, maar je hebt ook de bevoegdheid om zelf te zoeken naar oplossingen’
Tienduizenden voordeuren
Wat kunnen ambtenaren volgens Soetekouw doen aan het herstel van dat tanende vertrouwen? ‘Als je ziet dat iemand vastloopt in een systeemfout, help diegene dan. Wacht niet tot mensen uit frustratie naar een andere instantie gaan. Zorg dat het probleem opgelost wordt, ook als dat betekent dat je een extra stap moet zetten. En werk samen met maatschappelijke organisaties.
Zoek actief contact. Betrek hen bij beleidsontwikkeling en neem hun adviezen serieus. Zie hen niet als ‘concurrentie’, maar als partners. Want vrijwilligersorganisaties hebben directe toegang tot groepen die de overheid moeilijk bereikt. Wij komen als Humanitas achter tienduizenden voordeuren, mensen durven met ons te praten en we hebben alle tijd om naar ze te luisteren.’
De belangrijkste boodschap van Soetekouw voor ambtenaren is dat ze niet machteloos zijn.
‘Je kunt je verschuilen achter regels, maar je hebt ook de bevoegdheid om zelf te zoeken naar oplossingen. Gebruik die. Soms betekent dat dat je de grenzen opzoekt van wat mag. Soms betekent het dat je je manager moet overtuigen om het anders te doen. Maar als je echt iets wilt veranderen, begin je bij jezelf. Durf maatwerk te leveren. Bouw relaties op met maatschappelijke organisaties. Werk samen in plaats van langs elkaar heen. Maak de communicatie simpeler. En boven alles, vraag je bij elk besluit af: helpt dit de persoon tegenover me?’
‘Zie maatschappelijke organisaties niet als concurrenten maar als partners in beleidsontwikkeling’
Kleine veranderingen, groot verschil
Het systeem volledig opnieuw inrichten is een utopie, maar kleine veranderingen kunnen een groot verschil maken, zegt Soetekouw. Ambtenaren die hun discretionaire bevoegdheid durven in te zetten en die vaker naar de intentie dan naar de letter van de wet kijken, kunnen volgens hem een belangrijke bijdrage leveren aan een overheid die dichter bij de burger staat.
‘Het is tijd om uit de ivoren torens te komen. En vanuit de politiek is daarbij minder scoringsdrang, minder dogmatische rechtmatigheid en meer focus op de menselijke maat nodig’, aldus Soetekouw.
‘Daar begint de echte verandering. Als we dat niet doen, wordt de kloof tussen burger en overheid alleen maar groter. En dat kunnen we ons niet permitteren.’