Wiep Hamstra: ‘Onbegrijpelijke overheidsbrieven? Zet tekstontwerpers in’
Hoe los je de al jaren gehoorde klacht op over onbegrijpelijke taal door de overheid? Niet door ludieke initiatieven zoals van de gemeente Arnhem met: ‘Vindt u deze brief niet duidelijk? Wij schrijven hem opnieuw!’. Communicatie-expert Wiep Hamstra werkt aan een structurelere oplossing: ‘Je hebt tekstontwerpers nodig die de “gebruiksaanwijzing” maken voor die dienst aan de burger.’
Van nota’s en gemeentelijke brieven tot formulieren en webteksten: ze staan bol van de beleidstaal. Het is iets waar journalisten als Kustaw Bessems en Sheila Sitalsing al langere tijd op hameren: abstract taalgebruik maakt het voor burgers onnodig ingewikkeld om grip te krijgen om de wereld om hen heen.
Bovendien, ‘jargon maakt iets exclusief en wekt argwaan. Mensen voelen dat er omheen geluld wordt’, stelt Bessems. Het is een belangrijke oorzaak van het moeizame contact tussen overheid en samenleving, meent Sitalsing. Met alle gevolgen – ‘misverstanden, teleurstelling en wantrouwen’ – van dien. Maar… steeds meer overheden nemen de kritiek ter harte. Verschillende gemeenten tuigen initiatieven op om hun boodschappen te vereenvoudigen.
‘De ambtenaar zit gevangen in een systeem vol formats, richtlijnen en controle’
Zo werd dit voorjaar in Zwolle een ludiek video-item gemaakt waarin inwoners een beleidsstuk voorlazen en vertelden wat erin stond. De conclusie? ‘40% van de inwoners hier geen klap van’. De gemeente erkent dit en traint medewerkers nu in helder schrijven.
Arnhem startte recent een soortgelijk initiatief: burgers kunnen nu onduidelijke brieven terugsturen, waarna ze binnen tien dagen een duidelijkere versie ontvangen. Op enveloppen adverteert de gemeente met: ‘Vindt u deze brief niet duidelijk? Wij schrijven hem opnieuw!’.
Dit bleek een publicitair succes: het NOS-journaal wijdde er op 14 januari zelfs een item aan, al is dit idee niet geheel nieuw. Utrecht introduceerde in 2016 ‘Dat kan beter’, een meldpunt voor ambtelijke taal in brieven, webteksten en wijkberichten. Inwoners kunnen moeilijke woorden en lange zinnen rapporteren, waarna ambtenaren verbetersuggesties krijgen.
Drie goedbedoelde initiatieven, maar over het nut ervan valt te twisten. Want wat blijkt: inwoners maken, aldus communicatie-expert Renata Verloop, maar beperkt gebruik van dit soort mogelijkheden. En als ze dat al doen, blijft de vraag of het wel zo logisch is de gemeenteambtenaar te belasten met dit soort extra werkzaamheden.
‘Het is onzin om de individuele ambtenaar de schuld in de schoenen te schuiven voor onbegrijpelijke overheidstaal’
Systemische problemen, systemische oplossingen
Expert op het gebied van overheidscommunicatie – en ex-ambtenaar – Wiep Hamstra is kritisch op de manier waarop ‘de individuele ambtenaar de schuld in de schoenen geschoven’ krijgt bij onbegrijpelijke overheidstaal. Volgens haar zit de ambtenaar ‘gevangen in een systeem vol formats, richtlijnen en controle’. Een systemisch probleem, zegt ze, vraagt om een systemische oplossing.
Hamstra helpt overheden begrijpelijker communicatie te ontwerpen. In een serie artikelen vertelt zij over haar ervaringen en zoekt ze naar antwoorden: waarom zijn zulke brieven lastig voor burgers? Waarom helpen schrijftips aan ambtenaren niet (altijd)? En hoe kun je zulke brieven toch verbeteren binnen de randvoorwaarden die er zijn?
Op LinkedIn was u heel stellig. Laat ambtenaren eens met rust met je schrijftips, zei u. Hoe dat zo?
Hamstra: ‘Dat de overheidsbrief soms onnodig complex is, dat is voor de meesten wel duidelijk. Minder duidelijk is hoe zo’n brief tot stand komt. Men beeldt zich een ambtenaar in achter een typmachine met een potje tipex, maar dat is verleden tijd. De overheid is op veel fronten een computer geworden. Die computer genereert brieven op basis van tekst-componenten, een soort bouwstenen. Ook al wordt die brief wel gepersonaliseerd met aanhef en al. Dat “persoonlijke” contact is gericht aan een – voor de overheid – onbekende lezer.’
Dus die ambtenaar is niet de auteur van “jouw” brief?
‘Precies! Die ambtenaar zet zo’n brief met behulp van de computer in elkaar als zijnde een IKEA-bouwpakket, maar kan heel beperkt naar eigen inzicht iets formuleren. En een ambtenaar dan vragen een brief te herschrijven, is wat mij betreft dus dweilen met de kraan open.’
Een schrijfcursus voor ambtenaren beantwoordt dus niet aan dit probleem?
‘Zo’n cursus veronderstelt handelingsperspectief, maar dat is er vaak niet. Ludieke initiatieven de wereld in brengen om brieven terug te laten sturen, dat wekt sympathie. Maar daar vervolgens de beleidsambtenaren mee om de oren slaan, dat is niet de oplossing. Zij zijn niet opgeleid om begrijpelijk te schrijven. Sterker nog, de complexiteit en precisie waarmee zij over de inhoud kunnen schrijven is enorm waardevol om iets juridisch of bestuurlijk sluitend te krijgen. Wat mist, is iemand die die vertaalslag maakt.’
‘Juridisch of bestuurlijk sluitend formuleren is enorm waardevol – wat mist, is iemand die de vertaalslag maakt’
Waar ligt dan wél een mogelijke oplossing? Een interne communicatieadviseur?
‘Nee! Een communicatieadviseur is bezig met de “verkoop” van de boodschap of dienst. Je moet eerder denken aan een tekstontwerper die de “gebruiksaanwijzing” kan maken voor die dienst aan de burger (zie illustratie, red.). Het gaat over vormgeving, over verschillende componenten uit een boodschap onderscheiden en hoe je die het best kunt rangschikken, afhankelijk van het medium en de doelgroep. Dat is een rol die we nog lang niet overal zien in overheidsland. Maar ik pleit er echt voor dat soort specifieke functies vorm te geven.’
Hoe ziet zo’n functie er precies uit?
‘Een ontwerper weet qua beleid van de hoed en de rand. Deze persoon is een counterpart van de ambtenaar die inhoudelijk verantwoordelijk is voor de brief. De specialiteit van deze professional zit hem erin een complexe boodschap heel begrijpelijk over het voetlicht te kunnen brengen. Waar de beleidsambtenaar naar de tekst-componenten kijkt als een IKEA-bouwpakket, is de tekstontwerper in staat een LEGO-benadering toe te passen en op een vrijere manier te werken binnen de kaders die gelden. Die ruimte moet de ontwerper dan wel gegeven worden.’
Met de kaders bedoel je bepaalde richtlijnen en tekst-componenten?
‘Ja. In mijn werk ben ik bij gemeenten ook bezig om die tekst-componenten inhoudelijk te herzien. Dus, de aanpak is tweeledig. In de Drechtsteden hebben we voor de organisatie die voor vijf gemeenten de aanslagen, belastingen en waarderingen doet, alle brieven herschreven. Dat hebben we gedaan door nieuwe componenten te maken die zorgen dat er voor iedereen een maatwerkvariant kan ontstaan – wel 30 varianten per gemeente. Dit werk deden we in heel nauwe samenwerking met de teamleider en zijn teamleden, veelal juristen.
In zo’n proces spelen veel verschillende specialisten een rol. Ik werk met ook nog een UX-designer - iemand gespecialiseerd in de gebruikerservaring of ‘user experience’. En natuurlijk met inhoudsdeskundigen en juristen, een vormgever en de softwaremensen.’
‘Tekstontwerpers zijn in staat een LEGO-benadering toe te passen en op een vrijere manier te werken binnen de geldende kaders’
En iedere overheidsdienst zou hier goed aan doen?
‘Zeker! De schoen wringt met name in de uitvoering. Het credo is nu “goed, snel, goedkoop” en dat is voor mij de kern van het probleem. Heel veel zaken zijn gestandaardiseerd met een grote nadruk op snel en goedkoop De kwaliteit kwam op een zijspoor.
Dat resulteerde erin dat veel processen zijn geoptimaliseerd, maar vervolgens nooit meer herzien op hun zeggingskracht. Men drukt op ‘print’ en dan rollen die brieven er weer in groten getale uit, op dezelfde manier als het jaar ervoor. Daar moeten we vanaf.’
En hoe standaardiseer je zo’n nieuwe aanpak? Kan A.I. daarin uitkomst bieden?
‘Veel van de software die deze manier van tekstontwerpen mogelijk maakt, is er al. Daar hebben we geen A.I. voor nodig. Bovendien baseert A.I. zich op informatie die op internet voorhanden is, terwijl dit werk ook vraagt om inlevingsvermogen en empathie. Het probleem is dat de ambtenaren die nu al wel werken met deze software, vaak een juridische of bestuurskundige achtergrond hebben en niet optimaal de mogelijkheden van die software benutten.
Dat is an sich niet erg, maar overheden moeten nu gaan werken met mensen die de mogelijkheden van zulke systemen wel optimaal weten te benutten. Mensen die de inhoudelijke beleidstaal kunnen vertalen naar de taal van de ontvanger.’