Maike Klip: ‘Uitvoeringsorganisaties moeten zichzelf serieuzer nemen’
Hoe verbeter je de relatie tussen burger en overheid? Maike Klip is doorgewinterd DUO-ambtenaar, doet daarnaast als promovendus onderzoek naar die vraag, en blogt erover. Ze spreekt met Overheid van Nu over krachtiger zelfbewustzijn bij uitvoerders. Over het omstreden risicomodel van DUO. En over wat de overheid kan leren van designers. ‘Als wij zien dat mensen stress krijgen van DUO, dan moeten we dat terugkoppelen. Dan moet het beleid veranderen.’
|
Wie is Maike Klip? Klip studeerde journalistiek en werkte vanaf 2013 bij DUO als webcontentmanager, user experience (UX) onderzoeker en digitaal strateeg. Klip was projectleider leefbaarheid bij de Nationale Ombudsman en onderzoeker voor de CoronaMelder app van het ministerie van VWS. Gelijktijdig studeerde ze design aan de Willem de Kooning Academie. Voor haar studie onderzocht Klip de verbinding tussen de digitale overheid en burgers in haar openbare onderzoek De begripvolle ambtenaar. Momenteel doet ze als promovendus bij TU Delft op publieke wijze onderzoek naar de realisatie van publieke diensten die goed zijn voor mensen, vanuit DUO. Sinds 2017 blogt Klip over haar werkzaamheden op haar blog klipklaar.nl. In dit interview spreekt Klip zowel vanuit haar positie als ambtenaar en als wetenschapper. |
Fundamentele vraag
Maike Klip begon ooit met een uitzendbaantje bij DUO, bijna als vanzelf. ‘Zo gaat dat in Groningen’, vertelt ze. ‘Je gaat bij één van de grote bedrijven werken: het UWV, TKP, Gasunie of DUO bijvoorbeeld.’
In haar geval was dat DUO. Ze beheerde de website startstuderen.nl.Klip lacht: ‘Een website over de omstreden Wet Studievoorschot, eigenlijk best een gevoelig onderwerp. Ik was daar toen helemaal niet mee bezig.’
Vervolgens rolde ze in de functie van gebruikersonderzoeker. Ze kwam bij studenten thuis, of ging bij hen langs op scholen en universiteiten. Klip: ‘Zij wilden dan praten over de consequenties van hun studieschuld, over de eventuele mogelijkheid van een hypotheek later. Als ambtenaar dacht ik toen, ja, maar daar gaat DUO eigenlijk niet over.’
Zet de mens centraal. Dat is Klips’ motto, gevormd door haar ervaringen als gebruikersonderzoeker. Ze vertelt: ‘Nu als wetenschapper weet ik: We kunnen tegen studenten natuurlijk niet over cruciale dingen - zoals een schuld en hypotheek - zeggen: daar zijn wij niet van.’
Vanuit haar werk raakte Klip geïnteresseerd in design en besloot zich daarin verder te verdiepen met een masteropleiding. Ze vertelt: ‘Ik dacht: als ik mijn eindonderzoek nou over mijn werk laat gaan, scheelt dat tijd.’ Klip moet lachen: ‘Niks bleek minder waar.’
Klip begon haar onderzoek met een simpele, maar fundamentele vraag: hoe kunnen we de relatie tussen de burger en de overheid beter maken? Maar Klip merkte al snel dat ze een stap terug moest zetten: ‘Ik moest aankaarten dat dit überhaupt een vraagstuk is. Ik merkte dat het gesprek over de ethische kant, de impact van ons werk op mensen, niet werd gevoerd. Sinds de Toeslagenaffaire wordt er meer nagedacht over de implicaties van wetten die wij uitvoeren. Eerder was het: dit is de wet, zo loopt het proces.’
‘Uitvoeringsbedrijven mogen zichzelf serieuzer nemen, wij voeren niet alleen uit, maar denken ook uit. Wij maken keuzes. En die hebben invloed op hoe mensen de overheid ervaren’
Geen plek voor burger
Klip besloot haar vraag daarom aan te passen. ‘Ik ging kijken naar de overheid: dat is een estafette van wet naar loket. Ik keek waar de burger in dat proces een plek had.’
Wat bleek? ‘Die plek is er helemaal niet.’
Klip onderzocht waarom niet en kwam uit op vier oorzaken die ze ‘onbegripvolle patronen’ noemt. De essays daarover zijn terug te lezen op de website die ze bouwde rondom het onderzoek.
Wat is het belangrijkste dat ze ambtenaren wil teruggeven? ‘Uitvoeringsbedrijven mogen zichzelf serieuzer nemen, wij voeren niet alleen uit, maar denken ook uit. Wij maken keuzes. En die hebben invloed op hoe mensen onze services en de overheid ervaren.’
‘Geef jezelf een schop onder je kont, zie jezelf als poortwachter: geef feedback en houd de deur soms dicht. Als wij zien dat mensen stress krijgen van DUO, dan moeten we dat terugkoppelen. Dan moet het beleid veranderen.’
‘Zo’n keuze om inburgering alleen in het Nederlands aan te bieden, is niet ‘politiek’. Het is gewoon slechte uitvoering’
Neem eigen expertise serieus
Klip heeft in 2017 een jaar onderzoek gedaan naar inburgeringslening en examens die ook onder DUO’s takenpakket vallen. Ze vertelt: ‘Die lening moet je aanvragen via inburgeren.nl.’ Ze vraagt: ‘In welke taal denk je dat die website is?’ En antwoordt: ‘In het Nederlands.’
Ze constateerde dat een heleboel voornamelijk Arabische gebruikers GoogleTranslate gebruikten om de website te begrijpen. Klip suggereerde om de website ook in het Arabisch aan te bieden, maar dat mocht niet. Klip: ‘Dat was al vastgelegd beleid.’ Vastberaden stelt ze: ‘Daar moet je tegenin gaan.’
Zo gezegd, zo gedaan. ‘Dan wordt er gezegd: dat is politiek.’ Het voorval verbijstert Klip nog steeds. ‘Dat zou niet politiek moeten zijn. Dan krijg je gewoon slechte uitvoering. We zijn als uitvoerders verantwoordelijk voor goede uitvoering. Daar moet je dan voor gaan staan.’
Ze herhaalt nog maar eens: ‘We moeten niet vergeten dat wij de deur ook dicht kunnen houden. We kunnen nee zeggen. Neem je eigen expertise serieus.’
‘Het is voor interne uitvoerders zwaar om alsmaar tegen beslissingen en beleid in te gaan - ik merk dat mijn collega’s soms moegestreden zijn’
Ineens wel
Daar heeft Klip nog een goed voorbeeld bij. In de zomer van 2020 werkte ze mee aan de CoronaMelder app. Weet u nog? Die app waarmee je een melding kreeg wanneer je in de buurt was geweest van iemand met een besmetting. Die app was wél in het Arabisch beschikbaar. ‘Toen kon het ineens wel', constateert Klip.
Hoe kan dat? ‘Omdat we toen dachten: iedereen moet dit begrijpen. De overheid was toen ook afhankelijk van de medewerking van burgers, bij de Wet Inburgering ligt dat anders. Daarnaast namen we onze rol als dienstverleners echt serieus.’
Klip werkte vanuit DUO als onderzoeker samen met een team van (deels externe) appontwikkelaars. Ze gaat verder: ‘Minister De Jonge had aangekondigd dat de app voor de zomer online zou komen, maar toen was de app nog niet goed genoeg volgens het team. Dat team bestond uit externen die niet werden gehinderd door interne loyaliteit of gewend waren aan een bepaalde gang van zaken. Zij dachten gewoon: wij zijn per slot van rekening degenen die hier alles weten over apps. Toen kwam de app dus ook niet online, en moest De Jonge met dat bericht naar buiten treden.
Nemen interne uitvoerders zichzelf minder serieus? Klip toont zich mild: ‘Ik denk dat het zwaar is om alsmaar tegen beslissingen en beleid in te gaan. Ik merk dat mijn collega’s soms moegestreden zijn.’
‘Eigenlijk wil je bij een wet meteen een prototype publiceren’
Denk als designer
Hoe kan het beter? Daar doet Klip nu onderzoek naar, als promovendus vanuit TU Delft. Omdat ze nog steeds geen antwoord heeft op haar aanvankelijke vraag – hoe kunnen we de relatie tussen de burger en de overheid beter maken? – doet ze daar nu onderzoek naar, nog steeds vanuit het designperspectief. Haar specifieke onderzoeksvraag: hoe maak je overheidsdiensten die goed zijn voor mensen?
Volgens Klip is ontwerpdenken (design thinking) veelbelovend voor overheidsdiensten. Ze vertelt: ‘Ontwerpers kijken breed en betrekken verschillende invalshoeken. Je begint met het maatschappelijke probleem: begrijpen we het? Om wie gaat het eigenlijk? En waar lopen zij tegenaan?’
‘Ontwerpers werken met gelijktijdige processen: ze brengen alle belangen bij elkaar om iets te maken. Ze werken dus niet vanachter een computer met een model. Ze werken met mensen. Je doet met verschillende groepen experimenten. Dan kom je tot een oplossing. Die leg je nog niet vast in een wet, maar ga je eerst uittesten, je maakt een dummy.’
‘Ontwerpers werken iteratief; je probeert iets en past het steeds aan. Totdat het goed werkt. Dat is ook hoe de beste producten worden gemaakt. In samenwerking met de uiteindelijke gebruikers.’
‘Bij de overheid worden mensen vaak pas op het allerlaatste moment betrokken. Eigenlijk wil je een wet liever als prototype publiceren.’
‘Beleidsmakers moeten meer opereren als designers, en abstractere wetten maken’
Aanleveren op floppy
Klip vertelt enthousiast over het gelijktijdige proces van het ontwerp van de wet die de CoronaMelder-app een juridische grondslag moest geven, en de bouw van de app. ‘Je krijgt veel betere wetten als je samenwerkt.’
Dat is beter dan de watervalmethode, vindt Klip. ‘We werken nu in een estafette van wet naar loket, dan kom je er op het einde pas achter dat iets niet werkt.’
Kortom: uitvoerders mogen hun rol serieuzer nemen, beleidsmakers moeten gaan opereren als designers? Klip knikt instemmend, maar voegt toe dat beleidsmakers ook abstractere wetten zouden kunnen maken.
‘Vaak staan dingen te concreet in de wet. Laat die invulling aan de uitvoering over. Anders is het voor ons niet te doen.’ Ze haalt een grappig voorbeeld aan: ‘In een onderwijswet stond een keer dat mensen iets door middel van een floppydisk moesten aanleveren. Tja. Dan wordt het uitvoeren van zo'n wet wel heel moeilijk.’
‘Ik was er verdrietig over; ik ben zelf opgegroeid in Suriname - en ik voel me tegelijkertijd heel erg team DUO’
Vooringenomen risicomodel
Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, dus. Recent kwam DUO negatief in het nieuws. In juni kwam in de media een artikel naar buiten dat DUO zou werken met een vooringenomen risicomodel. Daardoor lijken studenten met een migratieachtergrond vaker beschuldigd te worden van fraude met studiefinanciering.
We vragen Klip ernaar. Ze aarzelt. ‘Wat wil je er precies over weten?’ Zichtbaar aangedaan begint ze te vertellen: ‘Ik was er verdrietig over. De verhalen raakten me. Ik ben zelf opgegroeid in Suriname. En dan lees ik zulke berichten over mijn organisatie, ik voel me heel erg team DUO.’
Ze vervolgt: ‘Ik geloof wel dat het onbedoeld was. Er lopen op dit moment nog diverse onderzoeken om te kijken of deze manier van selecteren ongewenste bijwerkingen heeft. Het bewijst ook mijn punt: we denken bij de overheid veel te weinig na over de ethische kant van ons werk. En omdat bijna alles via de computer gaat, zien we studenten ook bijna niet meer en krijg je veel moeilijker feedback als organisatie.’
Misbruik tegengaan is legitiem, vindt Klip. De maatschappij betaalt immers.
Het artikel noemt ze een wake-up call voor de hele organisatie. ‘Het gaat de hele organisatie aan. Elke ambtenaar moet blijven nagaan wat voor uitkomsten je manier van werken heeft in de samenleving.’
‘Vaak voeren we gewoon uit, en vergeten we na te denken over vanuit welke waardes we dat doen’
Vanuit welke waarde
Door haar eerste onderzoek had Klip wél gesprekken daarover met collega’s. Zo had ze een gesprek met een collega die de formulieren ontwerpt waarmee studenten studiefinanciering aanvragen. Hij vroeg zich af of hij het formulier zo simpel mogelijk moest maken, vanwege gebruiksvriendelijkheid. Of dat hij het studenten lastiger moest maken - die gaan immers een schuld aan, en dat wil je mensen ook niet met één druk op de knop mogelijk maken.
We komen weer terug op ontwerpdenken. ‘Vaak voeren we bij de overheid gewoon uit, en vergeten we na te denken over de waardes van waaruit we iets uitvoeren of maken. Dan zeggen we: we voeren de wet uit, maar vergeten we dat er veel verschillende manieren zijn waarop je dat zou kunnen doen. Afhankelijk vanuit welke waarde, gedachte, of aanname je werkt.’
Klip komt terug op het risicomodel. ‘Welke drijfveer zit er achter het tegengaan van misbruik? Is dat efficiëntie, omdat je zo snel mogelijk zoveel mogelijk geld wilt terugkrijgen? Of gaat het om solidariteit? Omdat je het signaal wilt afgeven dat je controleert of iedereen het goed doet, omdat het gaat om geld van de maatschappij, en omdat je mensen die zich wel aan de regels houden, wilt laten zien dat dat belangrijk is, en dat erop wordt gehandhaafd?’
‘Het is net als in de trein: het is goed als je kaartje gecontroleerd wordt, ik ben dan altijd blij en denk: ik heb niet voor niets ingecheckt. Ik was laatst ook bij de supermarkt, daar werd mijn zelfscanmandje gecheckt. Ik kreeg een bonnetje; als ik vijf keer gecheckt zou worden, en mijn mandje zou overeenkomen met mijn bon, dan krijg ik een cadeautje. Dat is ook misbruikbestrijding! Het gaat om de vraag: vanuit welke waardes richt je processen in?’
‘Als je open en eerlijk bent, kun je je ook verbinden met burgers’
Kwetsbaar en ongemakkelijk
Klip is een groot voorstander van eerlijkheid. ‘Bij de overheid zijn we niet gewend om naar buiten toe te zeggen dat iets niet goed gaat. Ik kreeg ook weleens kritiek op mijn blog: “Dat hoor je naar buiten toe niet zo te zeggen.” Het is ook kwetsbaar. En ongemakkelijk. Het gaat al snel om het aanwijzen van een schuldige. Maar ik zie het als een eerste stap en een toenadering.’
‘We moeten ons hoofd koel houden, en ons kwetsbaar durven opstellen. Zeggen: ja, dit gaat niet goed. Hoe kunnen we het beter doen? Toegeven dat je werkt aan een oplossing, ook al is die er nog niet. Wat zou daar mis mee zijn? Als je open en eerlijk bent, kun je je ook verbinden met burgers.’