De drie momenten van Addie Stehouwer: ‘We zitten in een tijd van herstel – gemeenten durven burgers weer meer te vertrouwen’

Artikel | 02-04-2024 | 16:15

Juridisch was er antwoord, maar deze burger was totaal ontevreden

Moment 1 - Witte sokken en Aristoteles (2006)

‘Ik dacht altijd dat ik de dienstverlening van de overheid richting de burger kon verbeteren door juridische geschillen op te lossen. Ik was in 2006 rechter in Den Haag en had op een gegeven moment een zaak waarin iemand afhankelijk was van een uitkering en daarom onvoldoende geld had om zijn nieuwe woning in te richten. De persoon in kwestie deed een beroep op bijzondere bijstand voor zijn inboedel.

Voor dit soort situaties hebben we in Nederland allerlei regels, die alleen het strikt noodzakelijke toelaten. De aanvraag voor een eettafel met daarbij vier stoelen werd afgewezen. Hij ging in beroep en op de zitting bleek dat de gemeente gelijk zou krijgen omdat de regels nu eenmaal zo zijn.

Op dat moment werd deze persoon boos, was zeer kritisch op de gemeentelijke dienstverlening en zei over de aanwezige ambtenaar die het verzoek had afgewezen: ‘Die man heeft onder zijn confectiepak witte sportsokken aan, en dat is ook verkeerd.’ Juridisch was er die middag goed naar de zaak gekeken, maar deze persoon was totaal ontevreden. En bij het vertrek van beiden uit de rechtszaal dacht ik: ‘Ze moeten ook met elkaar verder, want deze persoon zal nog lang een uitkering nodig hebben’.

Ik was als bestuursrechter begonnen omdat ik dacht dat ik dan zaken recht kon trekken voor mensen. Maar ik had het gevoel dat ik die dag niks had kunnen betekenen. Ik moest erkennen dat ik in het bestuursrecht toch niet de impact kon hebben die ik voor ogen had.’

‘Als iemand een aanvraag indient, moeten we er achter proberen te komen waar iemand precies mee geholpen is. Ik denk vaak aan Aristoteles. Met ‘logos’ bedoelen we de wet, met ‘pathos’ de inleving en met ‘ethos’ het vinden van de juiste middenweg. Ik leerde die dag dat je de ‘pathos’ nooit mag vergeten in zo’n proces, zeker rond sociale zekerheid. Wat zit er achter de vraag om een tafel met vier stoelen? De gemeente had ook vanaf de start kunnen meedenken over hoe het budget voor de toekomstige woning goed besteed kon worden. Laten we mensen ondersteunen en vanaf het begin naar hen luisteren.’

Gelukkig hebben we het ondertussen over zaken als doenvermogen, waarbij gedragsinzichten centraal staan

Moment 2 – De meeste mensen deugen (2012)

‘Bij deze opvatting denken mensen vaak aan Rutger Bregman. Eigenlijk komt het van voormalig Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer, waar ik een periode plaatsvervanger voor was. Ons land zat toen in een fase waarin de overheid met een wantrouwende blik naar de burger keek. De politiek vond dat er een stevige fraudewet moest komen. De Bulgarenfraude was aan het licht gekomen en er waren bijvoorbeeld bureautjes die geld inden rond het persoonsgebonden budget, zonder de daarbij horende hulp te bieden. Overal werd het beleid aangescherpt.

Middenin die fase werd Alex Brenninkmeijer geïnterviewd op tv. Hij vroeg zich hardop af waar de onderzoeken bleven die dit grootschalige wantrouwen ondersteunden. Het onderzoek dat er wel was naar dit type fraude, wees uit dat het om heel kleine percentages ging. De persoonsgebonden budgetten waren bijvoorbeeld onderzocht, en de fraude bleek enorm mee te vallen.

Ik keek naar die uitzending en vond dat Alex heel knap de andere kant van het verhaal aan de orde stelde. Het was een zeer bepalende uitzending voor mij. Helaas bleef het na die uitzending maatschappelijk en politiek stil. Als je als overheid iedereen gaat wantrouwen, dan krijg je enorm veel regels. Met als uitwas dat mensen worden gekort op hun uitkering als ze een bepaald document niet hebben aangeleverd. De opties zijn dan: “of u bent een fraudeur, of u heeft alles correct ingevuld” - daar zit natuurlijk wat tussen. Gelukkig hebben we het ondertussen over zaken als doenvermogen, waarbij gedragsinzichten centraal staan.’

”Of u bent een fraudeur, of u heeft alles correct ingevuld” - daar zit natuurlijk wat tussen

Moment 3 – Wat wil iemand nou eigenlijk? (2024)

‘In de gemeentelijke dienstverlening heb je piekmomenten. Bijvoorbeeld: veel mensen dienen tegelijk een aanvraag in. Dat wil de gemeente voorkomen door mensen te bewegen tijdig nieuwe aanvragen in te dienen. Zo was er laatst een hobbyist die met zijn oude brommer af en toe het centrum van Den Haag in wil rijden, waar een milieuzone van kracht is. Met een soort strippenkaart kunnen dit soort voertuigen een paar keer per jaar toch de stad in. De man had nog genoeg strippen op zijn kaart staan, maar wilde toch aan het verzoek van de gemeente voldoen en tijdig zijn strippenkaart laten verlengen. Tot zijn verbazing kreeg hij een nieuwe strippenkaart met een nieuwe ingangsdatum, waarbij de man zijn opgespaarde ritjes verloor. Is dat nu de beloning voor het tijdig aanvragen van een nieuwe strippenkaart?

In de WMO zie je vergelijkbare mechanismen. Mensen met een voorziening, zoals een gehandicaptenparkeerkaart, moeten elk jaar laten weten of hun medische aandoening nog aan de orde is. Het gevolg is dat mensen elk jaar opnieuw medische keuringen moeten ondergaan, ook als duidelijk is dat hun aandoening chronisch is. Zo’n ondersteuning kun je dus gewoon verlengen op basis van de eerdere gegevens en erop vertrouwen dat mensen het melden als er iets verandert.’

‘Probeer als publieke dienstverlener praktisch te denken en zorg dat het aanvraagproces aansluit bij iemands realiteit. Wat wil iemand nou eigenlijk vragen en wat heeft diegene van ons nodig? Dat is voor mij de kern. We zitten in een tijd van herstel, waarin gemeenten steeds meer vertrouwen durven te hebben. Ze varen langzaamaan weer op de informatie die ze al hebben. De verhouding tussen wantrouwen en uitgaan van vertrouwen raakt weer in evenwicht. En dat was hard nodig. We moeten vertrouwen kunnen hebben in de dienstverlening, dan wordt het pas wat.’

Addie Stehouwer studeerde rechten en volgde de opleiding tot bestuursrechter. Zij werkte in de rechtbank Den Bosch en daarna in de rechtbank Den Haag. In Den Haag was ze lid van het bestuur van de rechtbank. Tijdens de ambtsperiode van Alex Brenninkmeijer als Nationale ombudsman was ze substituut Nationale ombudsman. Vervolgens werd ze raadsheer bij de Centrale Raad van Beroep. In 2020 werd ze gemeentelijke ombudsman in Den Haag. Op 1 juni 2024 gaat ze met pensioen. Ze houdt een aantal nevenfuncties als voorzitter van de klachtafdeling van de CTIVD en van de klachtadviescommissie van het Juridisch Loket.