Automatisch toeslagen toekennen en persoonlijk contact met ouders: in Vlaanderen kan het
Nederland heeft ruim 200 uitvoerende overheidsdiensten en het goede nieuws: in de vergelijking met andere landen doen we het goed. Maar er is ook nog veel te verbeteren én te leren van landen als Nieuw-Zeeland, Oostenrijk en België - specifiek: Vlaanderen. De Staat van Uitvoering bracht deze zomer een special uit vol inspirerende voorbeelden. ‘Als het gaat om echt luisteren naar wat burgers en ondernemers willen of nodig hebben, is er veel meer mogelijk.’
Eerst de positieve noot: wij Nederlanders hebben het grootste vertrouwen in onze overheid. Tenminste, dat kun je opmaken uit het meest recente ‘vertrouwen in de overheid’-onderzoek van de OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development). Het tweejaarlijkse onderzoek werd in 2021 uitgevoerd in 22 landen.
Gemiddeld genomen had maar 40 procent van de burgers in de deelnemende landen vertrouwen in de nationale overheid. Nederland doet het met 50 procent beter (al kun je daaraan toevoegen dat er dan nog altijd 50 procent geen vertrouwen heeft of neutraal is).
Dit en andere interessante, internationale perspectieven vind je in de zogeheten special ‘Inspiratie uit het buitenland’ van de Staat van de Uitvoering. Daarin borduurt dit orgaan voort op de bevindingen van de eerste Staat22, die in januari 2023 verscheen.
|
De Staat van de Uitvoering wordt uitgevoerd in opdracht van het ministerie van BZK. De coördinatie is in handen van ICTU, de onafhankelijke advies- en projectenorganisatie van de overheid. Het is een deelproject van Werk aan Uitvoering – het programma dat werkt aan betere aansluiting van de publieke dienstverlening op de behoeften van burgers en ondernemers. De Staat van de Uitvoering wordt aangestuurd door een stuurgroep, projectteam en klankbordgroep. Nederland telt ruim 200 uitvoeringsorganisaties. Elk met een eigen unieke publieke taak; van examinering tot registraties en van inspectie en toezicht tot uitkering en inning. Taken die burgers en bedrijven vaak direct raken. Uitvoeringsorganisaties stellen jaarlijks een zogenaamde Stand van de Uitvoering op, waarin ze de dilemma’s schetsen waar zij als professionals in de uitvoering mee worstelen. De Staat van de Uitvoering haalt hier de rode draad uit. |
Te complex
De belangrijkste conclusies van de Staat22 waren dat de Nederlandse wetgeving te complex in elkaar steekt voor burgers, ondernemers en uitvoeringsorganisaties. En dat er telkens nieuw beleid bij wordt gestapeld.
Daar zit achter dat de overheid te weinig oog heeft voor de feitelijke uitwerking van het beleid op de burgers. Op basis van de eigen beleids- en uitvoeringskennis denken ambtenaren te weten wat burgers en ondernemers nodig hebben. Veel minder dan in andere landen betrekken we onze burgers bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening. En meer dan andere landen neigen we toch nog altijd naar verkokering tussen uitvoering en beleid.
Kortom, zegt de Staat van de Uitvoering in deze special, ‘als het gaat om het daadwerkelijk centraal stellen van onze burgers en ondernemers kunnen we nog veel leren van anderen. Werken vanuit de opgave, 1 overheid, 1 loket: we praten er al lang over en her en der nemen we initiatieven. Andere landen houden ons hier een spiegel voor: we hebben echt nog serieuze stappen in te zetten’.
‘De Huizen van het Kind zijn ook buiten gangbare kantooruren geopend’
Automatisch
Zo komt de special bijvoorbeeld uit in Vlaanderen. Daar heeft de overheid de informatiehuishouding en gegevensuitwisseling op orde, zonder de privacy in gevaar te brengen. En dat vormt de basis om proactief diensten aan te bieden waarvan, op basis van data, bekend is dat burgers of ondernemers daar behoefte aan hebben of recht op hebben.
Toeslagen voor kinderen worden automatisch toegekend - het aanvragen van een toeslag is daardoor niet nodig. Dat zorgt ervoor dat ouders die dat moeilijk vinden of niet weten dat ze zo’n aanvraag kunnen indienen, nu ook de toeslagen ontvangen. Door deze werkwijze is er meer tijd voor persoonlijk contact met ouders die door wijzigingen in hun persoonlijke situatie vragen hebben.
Hoe vult Vlaanderen dat verder in?
Huis van het Kind
In 200 vestigingen van het Huis van het Kind kunnen ouders zonder afspraak binnen- lopen om geholpen te worden met alle zaken die het kind en het ouderschap betreffen: hulp met toeslagen, opvoeding, scholing, opvang, zorg en vrije tijd. In 76 Huizen van het Kind in zogenaamde kwetsbare regio’s is er ook aanvullende ondersteuning aanwezig.
En die gecombineerde aanpak van digitaal en persoonlijk werkt. ‘Door de automatische toekenning van toeslagen en een telefoonservice waarin bijna alle telefoontjes binnen tien seconden worden opgenomen, wordt 99,5 procent van de doelgroep bediend. Van de resterende 0,5 procent wordt het merendeel van de inwoners persoonlijk te woord gestaan in de Huizen van het Kind. De Huizen van het Kind zijn ook buiten gangbare kantooruren geopend.’
‘De 1-loketgedachte is in Nederland nog bijna nergens werkelijkheid geworden’
1-loketgedachte
‘Inspiratie uit het buitenland’ concludeert dat er echt moet worden geluisterd naar wat burgers en ondernemers willen of nodig hebben. En dat er ten aanzien van de (digitale) dienstverlening meer regie en minder vrijblijvendheid nodig is: ‘we moeten voorbij de fase van experimenteren’.
Afsluitend: ‘De 1-loketgedachte is in Nederland nog bijna nergens werkelijkheid geworden, er is sprake van voornemens en experimenten. In de praktijk werken we nog vooral vanuit de logica van de eigen organisatie, de wetten en de regels. Ten opzichte van een aantal andere landen hebben we een duidelijke achterstand in te halen.’