Vast in het systeem? Zo organiseer je tegenmacht
Dit artikel was oorspronkelijk gepubliceerd op 16 december 2021 in magazine 'Verbinden en verbeteren' 03.
Na de toeslagenaffaire is de analyse vaak gemaakt: er ís ruimte voor individuele ambtenaren, om naar eigen inzicht te handelen. Maar die ruimte wordt vaak niet benut. Dat is niet gek, weet gedragswetenschapper en voormalig ambtenaar Ruth Dijkstra. ‘Groepsdruk en automatismen weerhouden ons vaak. Maar er ís wat aan te doen!’
Tijdens haar studie psychologie had ze een grote droom: werken voor de overheid. ‘Ik leerde zoveel dingen waarmee je overheidsbeleid kunt verbeteren, dat ik dacht: ik ga daarheen en ik ga het even oplossen.’ Lachend: ‘Maar ik bleek niet de eerste die dat bedacht had.’
Ze belandde bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Om psychologische inzichten in de praktijk toe te passen.
“Het systeem”, is voor haar de combinatie van hiërarchie binnen overheidsorganisaties en druk vanuit media en politiek. En dat heeft invloed. ‘Toen ik bij de ACM kwam, was ik kritisch over het kapitalisme. Dat duurde vier weken: toen dacht ik: kapitalisme, dat is onze redding.’
De omgeving slurpt je snel op, zo vat ze het samen. Het is een klassiek voorbeeld van cognitieve dissonantie. Het is niet voor niets de Autoriteit Consument en Markt. Het is een plek waar marktdenken de standaard is, en vooral de positieve kanten van het kapitalisme worden benadrukt. Om niet met jezelf in de knoop te komen, zul je dan óf je mening bij moeten stellen, óf iets anders gaan doen. Dijkstra deed eerst het eerste en daarna het laatste.
‘De ambtenarij is ook gewoon een schoolplein’
Maakt die invloed van de omgeving individuele ambtenaren dan automatisch tot marionetten van de systeemwereld?
Volgens Dijkstra hangt dat ervan af: ‘Uiteindelijk gaat het bij veel organisaties net als op het schoolplein. Mensen die zich goed kunnen uitdrukken, hebben veel invloed. Ik moet dan meteen denken aan een collega die dingen altijd op zo’n stoere manier zei. Hij had geen hoge positie, maar wel veel invloed. Zo gaat het bijna overal. Binnen de ambtenarij, maar ook daarbuiten.’
Maar als ze moet kiezen, dan weegt de invloed van de omgeving het zwaarst. ‘Je hebt altijd persoon en situatie. En daarbij wordt de invloed van de omgeving vaak onderschat.’
Op papier is er ruimte voor eigen inzicht en tegenspraak, die door de groepsdynamiek niet wordt benut
Mensen gaan zich binnen een organisatie al snel conformeren. En dat betekent dat er op papier misschien ruimte is om te handelen naar eigen inzicht, of op basis van onderbuikgevoel. Maar dat mensen die ruimte zelden gebruiken.
Dijkstra: ‘Door de groepsdynamiek wordt een wet al snel steeds hetzelfde uitgelegd. Het is voor mensen zo natuurlijk om op zoek te gaan naar overeenkomsten met de groep.’
‘De behoefte om bij de groep te horen, is sterk. In de meeste gevallen een stuk sterker dan de wil om tegen te spreken. Ik heb in mijn tijd bij de overheid gezien dat tegenspraak lastig is. In de wandelgangen hoor je wel andere meningen, maar of deze ook de top bereiken, hangt erg af van hoe open de cultuur van een afdeling of organisatie is.’
‘Je ziet dat het ze raakt en dat ze dingen niet expres verkeerd hebben gedaan - alleen: ze hebben hun eigen verantwoordelijkheid niet herkend’
Alle kennis om de toeslagenaffaire te voorkomen, was aanwezig
Die kennis over groepsdynamiek is niet nieuw. Dat maakt de toeslagenaffaire volgens Dijkstra extra zuur.
‘Je kunt de sociale psychologie-lesboeken erop naslaan. We weten dat mensen geneigd zijn om te zoeken naar bevestiging van hun eigen gelijk. En dat we vaak minder aandacht besteden aan informatie die onze bestaande ideeën ontkrachten. De confirmation bias.’
‘Wat je ook veel zag, is diffusie van verantwoordelijkheid. Tijdens de verhoren zag je hoge bewindspersonen, die zich slecht herinnerden wat er gebeurd is. Je ziet dat het ze raakt en dat ze dingen niet expres verkeerd hebben gedaan. Alleen: ze hebben hun eigen verantwoordelijkheid niet herkend. Omdat er zoveel mensen en organisaties een verantwoordelijkheid hebben. Of omdat ze te veraf stonden van de groep die ze benadeelden, waardoor ze de urgentie niet herkenden.’
‘En er werd bij de controles gefilterd op mensen met een dubbele nationaliteit, dus vooroordelen speelden ook een belangrijke rol. Tot in de hoogste boom. Het voelt zo onnodig, want we hebben de kennis en toch lukte het niet om te stoppen.’
Welke kennis uit de psychologie we moeten toepassen
Volgens Dijkstra werkt het met tegenspraak hetzelfde als met vooroordelen en stereotypering.
Dijkstra: ‘Het is automatisch gedrag om terughoudend te zijn met tegenspraak. Daarom is het heel belangrijk om het automatische gedrag actief te doorbreken. Dat gaat niet vanzelf.’
Gelukkig zijn er technieken die daarbij kunnen helpen. Het Behavioural Insights Team van de Engelse overheid (BIT UK), heeft een rapport geschreven over hoe je dat kunt aanpakken. Dijkstra: ‘Lees dat rapport! Zeker in deze tijd zou het wat mij betreft verplicht huiswerk voor ambtenaren moeten zijn.’