Rationele overheid? Een menselijke overheid!
‘Een sterke en empathische overheid’, dat is kernachtig samengevat het toekomstbeeld waaraan de overheid zou moeten voldoen. Tenminste, als Jaring Hiemstra, directeur van Ynformed, het voor het zeggen zou hebben. In zijn ogen heeft Nederland het aan de ene kant ‘eigenlijk best goed voor elkaar’. En tegelijkertijd is er ruimte voor échte verandering. Alle reden om hem te spreken over de interbestuurlijke verhoudingen in Nederland.
Jaring Hiemstra begon na een studie bestuurskunde in Enschede zijn carrière bij de gemeente Zaanstad. Hij promoveerde naar de manier waarop grote gemeenten bestuurd worden. Daarna werkte hij als senior adviseur in de adviesgroep Binnenlands bestuur van PricewaterhouseCoopers en later als senior manager bij KPMG.
In 2004 startte hij adviesbureau Hiemstra & de Vries. Vandaag de dag is hij directeur van Ynformed. Een organisatie die AI/Data engineering toepast op het gebied van watermanagement, verkeer, duurzaamheid, gezondheidszorg en veiligheid. Zijn focus is publieke innovatie waar sociale, organisatorische en technologische innovatie hand in hand gaan.
Hiemstra bepleit verandering. Onze overheid scoort hoog op effectiviteit en vertrouwen. De overheidsfinanciën zijn structureel op orde. Aan de andere kant is er ook echt ruimte voor verbetering. Of liever gezegd: voor échte verandering. Zowel in de interbestuurlijke als in de maatschappelijke verhoudingen. En in de ogen van Hiemstra is dat nodig, ook.
‘We zijn doorgeslagen in de rationalisatie van onze overheid’
Als je een oorzaak zou mogen aanwijzen: wat is er de afgelopen jaren dan toch misgegaan?
‘De rationalisatie van onze overheid: daarin zijn we echt wel wat doorgeslagen. De lessen van New Public Management hebben we heel erg serieus genomen. En eerlijk gezegd: daar hebben we ook resultaat mee geboekt. De meeste één-op-één (digitale) transacties en interacties, die gaan vrijwel altijd goed. Of je het nu over het burgerloket bij gemeenten hebt, of over de RDW: die gemiddelde ‘dienstverlening naar de burger’ is echt op orde.’
‘Daar staat echter tegenover dat de kwaliteit van de uitvoering van de overheid bij complexere, bijzondere gevallen soms zwak is. Vooral als er meerdere overheden bij betrokken zijn. Daarbij zit wet- en regelgeving – en dan vooral het hanteren van te strikte regeltjes- soms heel erg in de weg. ‘De Paarse krokodil’ is niet voor niets uitgegroeid tot een fenomeen, waarin we ons als Nederlanders best herkennen.’
‘Onze tweede uitdaging is dat die rationeel gedreven overheid eigenlijk geen adequate reactie heeft op de grote maatschappelijke ontwikkelingen en grote opgaven: de grote transities, die gaan we slecht, en onsamenhangend te lijf. Een derde analyse is dat een deel van de burgers vervreemt van de overheid. De vertrouwensrelatie zullen we hier moeten proberen te herstellen.’
Hoe lossen we dat op?
‘Door enerzijds voort te bouwen op de goede onderdelen en resultaten van New Public Management. En uiteraard: we willen geen willekeur. Of een onbetrouwbare overheid. Maar tegelijkertijd moeten we met elkaar een overheid creëren die vooral ook empathisch is en mag zijn. Die juist op de goede momenten wél verschil mag maken. Door juist bij het ene individu wel af te wijken van de regel, omdat dat in die situatie veel beter past.’
'Een groep inwoners van Nederland keren zich langzamerhand van de overheid af. Dus moeten we werken aan herstel van vertrouwen'
Wat brengt je tot deze analyse?
‘Ik zie nu te vaak om mij heen, dat sommige burgers zelfs bang worden voor de overheid. Bang om bijvoorbeeld een toeslag aan te vragen, omdat je zelf ook niet precies snapt of weet, of je wel aan alle voorwaarden voldoet. En bang bent om als fraudeur weggezet te worden. Of een hoge boete te riskeren. Met als resultaat dat je bijvoorbeeld de afgelopen maanden in de schuldhulpverlening ziet, dat burgers en geen aanspraak op willen maken terwijl het juist voor hen bedoeld is. Dat is, of wordt dan een groep inwoners van Nederland die zich langzamerhand van de overheid afkeren. Dus moeten we werken aan ‘herstel van vertrouwen.’
Hoe doe je dat concreet? Hoe zie je een empathische overheid in de praktijk voor je?
‘Een voorbeeld: als ik nu op de snelweg 6 kilometer te hard rij, dan ontvangt een burger direct een bekeuring van 37 euro. Stel nou, dat die burger zich de afgelopen jaren altijd aan de snelheidsregels heeft gehouden. Zou je dan niet in plaats van een bekeuring een brief kunnen ontvangen, waarin je alleen terecht gewezen wordt? En van uitleg wordt voorzien? ‘We gaan ervan uit, dat deze snelheidsovertreding een incident was. Omdat je je de afgelopen jaren netjes aan de snelheidsregels hebt gehouden, houden we het nu bij een waarschuwing. De volgende keer zullen we je echter wel beboeten.’
‘Dat is namelijk een manier waarop ‘oom agent’ vroeger met je gesproken zou hebben. Die zou zijn discretionaire bevoegdheden gebruikt hebben, op basis van zijn inschatting dat het echt een uitzondering en kleine overtreding was. Omdat we deze snelheidscontroles geautomatiseerd hebben, hebben we gelijk ook deze vorm van empathie uit het systeem gehaald. En dat vind ik jammer. Het doel is namelijk niet om zoveel mogelijk boetes te innen. Het doel is nalevingsgedrag organiseren.’
‘In het ontwerp van uitvoeringsprocessen zouden dus niet alleen de eisen van efficiëntie en effectiviteit een rol moeten spelen maar ook de eis van het behoud van het vertrouwen van de burger in de overheid. Redelijkheid is daarbij belangrijk.’
‘Efficiëntie en effectiviteit een rol moeten spelen maar ook de eis van het behoud van het vertrouwen van de burger in de overheid’
Kunnen we dat eigenlijk wel aan als samenleving?
‘Goede vraag. Deze vorm van empathie vraagt ook om wederkerigheid. Waarbij wij, als inwoners van Nederland, niet alleen in de rol van ‘klant’ moeten willen zitten, maar ook onze rol als ‘burger’ willen invullen. Dus verantwoordelijkheid willen dragen. Weer met elkaar aan de menselijke maat voldoen. En gek genoeg: ten opzichte van Amerika of Azië is die menselijke maat er bij ons nog steeds. Brainport Eindhoven werft buitenlandse studenten met een pitch, die juist het groene, sociale en wat minder harde karakter van onze samenleving benadrukt.’
‘Eenzelfde beeld zie je overigens ook in de wereld van data en artificial intelligence. Heel veel dataprojecten zijn eigenlijk vanuit een controle-perspectief ontstaan. Gericht op het smart opsporen van overtredingen, afwijkingen, enzovoort. Dat leidt tot een beeld van een overheid als Big Brother: die ten koste van onze privacy allerlei zaken vastlegt, waarvan we ons afvragen of dat wel nodig is.’
'Heel veel dataprojecten zijn eigenlijk vanuit een controle-perspectief ontstaan'
Is er een alternatief voor Big Brother?
‘Met enig gevoel voor dramatiek zou je in plaats van dat Big Brotherperspectief ook het Soft Sisterperspectief kunnen ontwikkelen. Waarin we als overheid technologie en ICT op een empathische manier gebruiken. Ter ondersteuning van inwoners. Waarbij we verantwoordelijkheid voor de eigen data aan de burger geven, om zo regie te voeren op de eigen data. In de zin van: ‘beste overheid: je mag deze, deze en deze gegevens van mij delen met die instanties.’ Je ziet nu dat burgers ook nog als postduif worden gebruikt voor data die overheid al heeft.’
Jij gelooft ook erg in de inzet van AI en data. Wat kunnen we daaraan hebben? Want in die buitenwereld worden ‘ICT’ en ‘informatisering’ juist als oorzaak van die afstandelijke overheid gezien.
Mag ik een voorbeeld uit de zorg geven? Daar liggen, zoals we allemaal weten, grote uitdagingen. Het is geen geheim dat onze zorgkosten al hoog zijn, en nog steeds stijgen. Artificiële Intelligentie zou best een belangrijke rol kunnen spelen in het verbeteren en betaalbaar houden van de zorg. Zo wordt in het Verenigd Koninkrijk gewerkt aan een deels geautomatiseerde eerste lijns zorg waarbij de triage met hulp van AI plaatsvindt. Maar het blijft belangrijk dat je ‘the human in the loop’ houdt.
Wat voor interbestuurlijke stijl zou daarbij passen? Een anticiperende stijl.
'Eén van de écht goede voorbeelden van een goede interbestuurlijke aanpak, is wat mij betreft de Delta-aanpak. Gericht op de lange termijn, het oplossen van grote opgaven en anticiperend. Daar geven we allereerst ‘onzekerheid’ vorm: we weten namelijk dat de zeespiegel gaat stijgen, maar we weten nog niet hoeveel dat exact gaat zijn. Maar we managen die onzekerheid ook: we treffen voorbereidingen om ons landschap zo in te richten dat we de fundamenten voor een worst case scenario leggen. Maar we geven ook niet teveel geld uit door nu niet op die maximale hoogte de dijken te bouwen. Maar, mocht dat nodig zijn, dan kunnen we dat straks alsnog de dijken ophogen. Dus zijn we op een mooi niveau ‘onzekerheid daadwerkelijk vorm aan het geven.’
Hoe richt je zo’n samenwerking dan goed in?
‘Mag ik eerst een talige opmerking maken? Samenwerken, dat vind ik een voorbeeld van iets dat ik ‘mooitaal’ noem.’
'Een eco-systeem heeft iets organisch. Er zit leven in. Er is ruimte om onverwachte tegenslagen inventief op te pakken. Dat is de kern van interbestuurlijk werken'
Je bedoelt?
‘Nou ja, samenwerken – dat is zo’n mooi woord- daar kan je niet op tegen zijn. Maar in de werkelijkheid is samenwerken buitengemeen complex. Dus laten we dat vooral niet te makkelijk voorstellen. Dat neemt niet weg: publieke, private partijen en burgers zullen in samenwerking de grote opgaven moeten realiseren. Goede data en inzichten over die opgave zijn daarbij het fundament en die ontbreekt ook nog vaak als het gaat bijvoorbeeld om energie en afval. Want de grote transities, die kunnen we alleen met een gedeeld vertrekpunt en monitoring oppakken. Dus ik zou wat meer denken in termen als ‘eco-systemen’ met een goed gedeeld datafundament.’
Eco-systemen?
‘Een eco-systeem heeft iets in zich, wat je organisch zou kunnen noemen. Dat er leven in zit. En er ruimte is om onverwachte tegenslagen op een inventieve manier op te pakken. Dat is in mijn ogen de kern van interbestuurlijk werken. Een voorwaarde om dat goed te organiseren, is dat we ons als partners van die gedeelde agenda mogen gedragen. Het gaat minder om organisaties en meer om organiseren.’
Hoe ziet de ideale overheid in de digitale wereld dan uit?
‘De grote maatschappelijke opgaven zoals verduurzaming, de beheersing van de zorgkosten of het vergroten van het concurrentievermogen van Nederland kunnen we alleen te lijf gaan door weer een volgende stap te zetten. Een stap waarin de bijzondere relatie tussen burger en overheid centraal staat in het ontwerp van uitvoeringsprocessen, er meer strakke regie op de ICT-organisatie van de overheid is en er ook meer ruimte komt in de uitvoering. Zo kunnen we de vertrouwensrelatie met de burgers bestendigen en de grote opgaven realiseren.’